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携程被指有违规嫌疑消费者应提高维权意识

2017-03-21 08:28:29

　　原标题：携程再曝退票纠纷:2700元机票只能收回100多元

　　花2700元买张机票，退票却只能收回100多元，如此巨大的落差，令北京市消费者张瑜(化名)直呼“不能接受”。

　　近日，曾1度因机票退改签高收费问题而备受质疑的携程旅行网(以下简称“携程”)再次曝出退票纠纷。

　　11月13日下午，张瑜在携程手机上为家人订购了1张14日晚从3亚飞北京的海航经济舱全价机票，加上税费总共支付了2735元。由于家人临时有事需要更转业程，14日下午他决定退掉机票。完成退票操作后，张瑜打电话与携程客服人员进行确认，此时他被告知，所预订的实际上是携程的1个“旅行套餐”，其中包括了1张3亚飞北京的机票和10万积分的旅行优惠券，并且依照该套餐规则规定不能进行更改与退票。

　　“如此1来，携程最后退给我的只能是110多元的其他部份税费，但是我所订购的是经济舱全价机票，海航方面称飞机起飞前只收取5%的退票费，那剩下的钱去哪里了?另外，相比于正常的全价机票价格，携程又疑似多收了300元左右的其他费用，为何?”这样的收费“规矩”，令张瑜满心疑惑。

　　海航的退票款被谁截留了

　　“‘旅行套餐’在购买的时候已提示了您，是不能更改、不能退票的。”在张瑜提供给记者的录音中，携程客服人员如此回复。

　　在与携程方面沟通无果后，张瑜又拨通了海航的客服电话。

　　海航客服人员在查询了张瑜的定单信息后表示，张瑜所购买是1张经济舱全价机票，依照海航的相干规定，在飞机起飞前退票，应当只收取5%的手续费。

　　“这张机票的票面价格是2310元。”海航客服人员告知张瑜，“依照5%的手续费来计算，应当收取116元的退票费，即便是起飞以后的退票费也只应收取票价的10%，不可能只退您100多元。”

　　在张瑜看来，他是在飞机起飞前进行的退票处理，这也就意味着，携程本来应当退给他将近2200元。

　　“携程却宣称只退给我110多元，那末剩余的2000元差价又去了哪里呢?”张瑜对此很是不解。

　　对张瑜的上述疑问，记者致电携程进行询问，但对方并未对此进行回应。

　　1位不愿流露姓名的业内人士告知记者，事实上，如果携程向航空公司提交了退票申请，退票成功后的剩余金额原则上是会退还到携程那里的。

　　“由于交易平台是订票主体，所以航空公司退还的机票钱1般会返还给携程等平台。”北京市中银律师事务所合伙人葛友山律师告知记者，“因此扣除手续费后的那部份资金应当退还给消费者。”

　　10万积分“含金量”几何

　　“既然3亚飞北京的经济舱全价是2300多元，为何携程要卖我2700元?”这是张瑜心中的又1个疑问。

　　在张瑜提供给记者的录音中，携程客服人员回复称，“您购票时应当是已没有机票可买了，这个是我们额外申请到的票，当时在其他地方是买不到这个票的。”

　　这样的解释并没能打消张瑜的疑虑。他猜想是由于多了所谓“10万积分优惠券”的原因。

　　如果是这样，那末携程的10万积分优惠券，到底价值几何?

　　携程客服人员在录音中表示，积分可用于携程国内旅游和出境游产品抵扣票款，有1定使用规则，即每单只限用1次优惠券，满5000减100。

　　上述不愿流露姓名的业内人士告知记者，优惠券的使用存在诸多限制条件，如“满5000减100”的使用原则，就意味着消费者只有在购买满50000元产品时才能将这笔积分全部用掉，这样的优惠券明显含金量其实不高。

　　“而且依照消费者的说法，票是经济舱全价机票，携程在销售的时候，又在航空公司规定的基础上加了300元。”该业内人士表示，“这在民航相干规定中是不允许出现的，机票终究价格不允许超过航空公司给出的全价，这1点携程难免存在背规嫌疑。”

　　该人士进1步解释称，根据民航总局规定，任何在经济舱全价基础上加价销售的行动，均属背规，1经查实，航空公司可能会终止与其合作，民航管理部门也有可能会撤消代理商的相干执照。

　　据悉，中国航协于2014年1月17日下发了《关于坚决杜绝航空客运销售代理企业加价销售行动的紧急通知》，要求销售代理企业进1步加强内部管理，严格履行“价格法”，坚决杜绝出现任何侵害消费者利益的行动。

　　面对上述质疑，携程华北区公共事务部工作人员闫鑫在接受记者采访时表示，对客人反应为什么“旅行套餐”价格高于经济舱机票全价，这是由于该套餐产品包括了机票和最高可抵扣2000元、在有限期内可反复使用的旅行优惠券，属于组合产品，可为旺季出行的旅客带来实惠，所以不存在加价销售。

　　携程被指有背规嫌疑

　　“‘旅行套餐’的操作与预订规则，符合目前的行业惯例，旅客在预订套餐产品时，预订界面有着非常详细的产品说明，方便旅客了解所预订套餐产品的相干规定。”闫鑫表示。

　　闫鑫告知记者，由于“旅行套餐”产品不同于普通单独购买的机票产品，旅客选择时需遵守套餐产品整体的退订和更改规则，规则由携程供应商制定，具体细则以产品实际显示为准。需提示旅客注意的是：“旅行套餐”是为有旅游需求的旅客定制的，预订时建议旅客详细浏览相干条款，如果不符合自己的出行需求，可选择其他相干产品。

　　张瑜也回想起，当初在订购机票时自己确切看到了携程的这1提示，不过当时并未过量留意。但他也质疑，这样的规则制定究竟是不是公道?

　　中国电子商务协会政策法律委员会副主任向海龙在接受记者采访时表示，携程网为消费者提供机票销售代理服务，双方成立合同关系;携程网限制消费者退票、改签和减少支付退票款数额的主要根据是携程网所提供的关于特定机票的使用规则，在消费者购买该机票时这些规则实际构成携程网与消费者之间的协议条款，但该条款属于携程网单方面制定、提供的合同格式条款。

　　我国合同法第3109条规定，采取格式条款订立合同的，提供格式条款的1方应当遵守公平原则肯定当事人之间的权利和义务，并采取公道的方式提请对方注意免除或限制其责任的条款，依照对方的要求，对该条款予以说明;第410条中规定，提供格式条款1方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效。

　　而新消法第2106条中也规定，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或限制消费者权利、减轻或免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不公道的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强迫交易。

　　“携程网作为专业从事机票、酒店等旅行服务的大型企业，其经营应在法律允许的范围内进行。”向海龙认为，“这起事件中，携程网提供的套餐机票服务属于自主经营范畴，但是其以单方合同格式条款的方式，限制了消费者在退票、退款方面的权益，背背了交易的公平性原则，造成了消费者利益侵害，该类行动应遭到管理机构及相干法律的管理和规制。”

　　日前，中国航空运输协会理事长李军在中国航协销售代理分会的会议上指出，机票代理加价销售、利用捆绑搭售抬高票价等行动屡禁不止，严重侵害消费者与航空公司利益，航协将依照民航局《关于进1步规范航空客货销售代理市场的意见》，制定相干措施，加强对机票代理的监管。

　　消费者应提高维权意识

　　中国人民大学商法研究所所长刘俊海认为，该事件反应出了套餐消费不透明的问题，企业应当依照消费者购买套餐里机票所占价值比例给予公平公道退费。

　　葛友山告知记者，消费者遇到上述情况，应当依照消费者权益保护法的相干规定进行维权，主要途径有以下几种：与经营者协商和解;要求消费者协会或依法成立的其他调解组织调解;向有关行政部门投诉;根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;向人民法院提起诉讼。

　　张瑜表示，在与携程方面沟通无果后，他也通过315投诉热线进行了咨询与投诉。

　　“经核实，客人购买的是携程推出的‘旅行套餐’产品。斟酌到此次客人第1次购买携程‘旅行套餐’，对产品还不熟习，经与客人良好沟通，携程将按航司标准收取退票费，客人表示接受。”闫鑫表示。

　　但是在现实中，张瑜的遭受并不是个例。新浪微博昵称为“万里88088”的网友日前也发表状态，称“本来其他任何航空公司当天定票都属于可以作为费票处理，结果携程现在回复仅仅由于跟航空公司签署内部协议，致使只能退还100多块钱的燃油费。然后打电话询问，对方不能提供任何法律根据的文件，真的很想知道，天理何在，道理何在，法律何在?”

　　据了解，携程此前就1度因机票退改签高收费等问题备受质疑。今年7月，央视就暴光了携程旅行套餐的“胡涂账”，称其千元机票退完不够600元;11月初，携程又被曝出一样价格同等舱位的机票不允许改签，而航空公司官网则显示仅收取10%的手续费，成都市民对此表示“想不通”。

　　因此在向海龙看来，当前信息经济时期，网络交易中的交易1方利用合同格式条款侵害相对方权益的现象普遍存在，针对此，1方面需要消费者勇于、善于通过协商交涉、投诉举报或司法途径保护本身合法权益;同时也需要媒体、消费者权益保护组织、市场管理机构充分发挥和行使监督、管理职能，规范经营主体的行动，保障交易各方合法权益;更重要的是，各市场经营者提高意识并积极改良经营行动，提高自律能力，提升服务水平，在经济效益和公平效力之间实现平衡。

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