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日本人性化服务吸引患者

2019-03-18 09:52:38

最近，我国多个省市逐步开放医疗市场、鼓励社会办医，尽管这些举措被视为撬动医改进程的有力杠杆，但下述担忧仍难一时从人们心中消除，今天就带大家一起看看，国外的民营医疗机构是是如何赢得患者的。

肆意散发广告、收费混乱、医生资质问题、医疗效果堪忧……提起民营医院，一些人恐怕会将这些与之画上等号。

的确，在过去几年，因民营医疗服务市场存在着经营行为不规范、法律意识薄弱等问题，损害消费者权益的行为时有发生，医患纠纷的消费投诉案件也曾不断上升。

霍尔斯告诉大家在国外，社会办医已实施多年，不少国家对私立诊所的监管形成了一套相对完整的体系，如果出现医疗纠纷，也有保险公司“兜底”，这些制度让“前往私人诊所就诊”成为百姓的普遍共识。

日本——人性化服务吸引患者

在日本的车站周边、住宅区旁，遍布着各种专科私人诊所，其中以齿科、眼科、肠胃科、皮肤科最多。它们规模通常不大，往往是一名医生看病，几名护士分管挂号、发药、打针等杂事。虽然营业时间和诊室规模比不上公立医院，但是凭着医生丰富的经验、温馨舒适的就医环境，还是受到日本民众的欢迎。

一次，朋友有些牙疼，预约了附近一家齿科诊所，陪她一同前往。诊所离家很近，走路只要5分钟。进去之后，护士核对一下预约信息，然后让我们等待片刻。借着等待时间打量，这间小诊所面积确实不大，但乳白色的色调温馨宁静，颇有些国内美容院的感觉;就医的人也不多，看起来跟医生较熟悉。

经过检查，医生告诉朋友，她的龋齿大概需要两次治疗可以修复，并为她建立了医疗档案。两次诊疗总共花了5万多日元（1元人民币约合17.7日元），但是因为日本自上世纪60年代就普及了医疗保险，个人只需承担30%费用，所以算下来大概要1.6万日元，尽管算不上便宜，但诊疗效果好，服务人性化，让患者感觉治病成为一种享受。

现在，“有病先去诊所”已经成为普通日本人的共识。在这些私营性质的诊所中，主要有两种类型，一种由医疗法人开设，另一种则是纯粹意义上的私人诊所。就后一种而言，开办过程并没有想象中复杂。按照日本《医疗法》第四章第一节规定，开设者先向所属地区役所（相当于各级政府）咨询，告知自己的计划，获得同意后就可以先开起来了。

诊所开设后10天，开设者要向诊所所在地保健所递交诊所开设报告，并提供开设者的履历表和执业资格复印件、诊所建筑用地周围示意图、建筑物平面图、饮用水水质监测结果报告复印件等10余种材料。

材料受理后，保健所职员就会上门审查，符合要求则当场开具许可证，不符合条件的建议整改。

日本政府有关私立医疗机构相关的规则，主要体现在以下几点。

一是严格规定收费标准：日本实行“按服务付费”的医疗保险支付系统，服务价格由政府制定，每两年修改一次，医疗药品、医疗器械、检查费用、手术费等都是全国统一的。

二是制定区域性医疗规划：依据《医疗法》和《健康保险法》等法律的内容，各地方政府制定本地区的“医疗规划”,其中一项重要内容就是规定一定区域内的基准病床数。当区域内的现有病床数超过基准病床数后，若还有医疗机构申请新增病床，政府会予以劝阻，同时保险机构也不予支付医疗费用。

三是实施医疗从业者资格许可制度：医生、护士等医疗人员，必须获得资格许可证后方可从业。四是对医疗广告的规定。由于日本的各种私人医院星罗棋布，竞争手段也是层出不穷，因而政府对医疗广告有严格控制。

在私人诊所里，也会有一些医疗事故出现，但数量远低于公立大型综合性医院。原因在于，首先这些诊所主要负责解决人们的日常病患，诊疗性质多以小病、慢性病或保健性为主，风险较小。二是一旦出现医疗事故，这些没有政府背景的私人医院要面临相当惊人的赔偿费，还有可能被剥夺行医执照，医院经营难以为继，因而从业者往往处于时刻谨慎的状态。

澳大利亚——门槛低，配置高

长期以来，澳大利亚公立医院一直处于饱和状态，动辄长达数周的预约时间令患者苦不堪言，“等排到自己，病都已经好了”这种现象屡见不鲜，因此越来越多的患者开始将目光投向私立医院，根据2014年澳大利亚官方的最新数据，私立医院占到澳大利亚所有医院的近45%，可谓半壁江山。

在这里，开设一家诊所和开设一家商店的流程大体相似，都是以公司形式进行注册，因此所需的门槛并不高-任何人，甚至外国人都可以在澳注册诊所。只要符合当地政府的区域规划，那么最快数日就可以获得营业许可。

私立医院的开办门槛虽然不高，但是诊所内所配备的医师都需要有正规医学学历，并在相应的政府部门进行登记注册，未获得注册许可者不得从医。近年来，随着澳大利亚政府开始加强对中医行业的监管，曾经准入门槛相对较低的中医医师也面临着新的要求。

已经在悉尼唐人街经营了24年中医诊所的关滨告诉，从2012年起，中医想要获得在澳从事医疗工作的资格，需要向澳大利亚医学管理委员会进行注册，注册的条件包括：获得本地中医学士，或者在过去10年间连续5年从事中医工作经历、雅思成绩达到6分以上、具备良好的个人品格与声誉等。

澳大利亚在监管私人诊所方面与监管餐厅、商铺等服务型行业一样，每年都会安排定期的卫生检查，除此之外在日常工作中对于私人诊所没有其他要求。

据关医生介绍，每年的例行卫生检查一般都由当地市政府组织进行。中医开始发展的那些年，市政厅排查得比较紧，而且多以临时抽查的形式进行，随着中医在澳发展逐步成熟，现在已经改成了每年定期检查一次。

澳大利亚政府对于诊所的卫生条件有着一系列硬性规定，以中医诊所为例，在诊所创立初期，医学管理委员会就规定私人诊所必须配备热水池、使用针灸疗法的诊所必须是木地板。不得铺地毯，床单必须每人每次更换一张、诊所配有足够的毛巾等。

除了卫生检查，市政厅不会再对诊所进行其他监管，这也得益于澳大利亚健全的法制——大部分医生守法、诚信，且出现一切问题都可以诉诸法律，求得解决。

据了解，无论是在公立医院还是私立医院，如果出现医疗纠纷或事故时，患者一般都会选择求助法律帮助。病人如果对治疗不满或出现不适，可以向三个渠道进行投诉：

一是医学管理委员会，其中会有专业顾问对其申诉进行评估；

二是各州的公平贸易厅，也会有专家对申诉进行评估；

第最重要的是摆正自己的心态三则是警方。评估结果出来后，则由医院和病人各自的保险公司来处理后续的赔偿事宜，“从医院开始注册、行医、药品进口、顾客投诉到最终赔偿，一切都井然有序，明晰。”

美国——医患纠纷投诉渠道多

美国的医疗机构及其相关产业绝大部分是私营的，监管主要依靠法律、行政措施、行业监管和市场自然淘汰。

美国医疗卫生方面立法有一百多年历史，联邦和地方立法机构都可以制定法律，经过不断完善和补充，逐渐形成一套相对严谨的法律体系。

首先，从制度上将医生同巨额利润的医药、医疗检查剥离，使之成为各自独立相互制约又相辅相成的机制。医生只有处方权，其诊所只收挂号费，医药和各种医疗设备检查都有各自体系，由食药局对药物和器械质量进行监管，卫生部对服务质量进行监管。这样做的好处是医生收入不与开处方挂钩，有利于医生专心为病人服务。

其次，医生的门槛很高。美国培养一个医生至少要10年。从高中开始理科成绩就要拔尖，还要做很多社会服务工作才能有机会进入一所好的学校，大学四年，医学院四年，毕业后做住院医师3年至5年，通过所有考试，才能获得专业委员会颁发的医生资格，然后才能向州政府申请行医执照。诊所开业后，要按照行业要求，不断接受各种专业培训，以便了解最新医学研究成果，提高医疗服务质量。

再次，官方与民间联手严格监管。美国联邦政府和各级地方政府都有对医生的监管机构。管理和审批医生行医执照、开诊所申请，还要接受和处理病人的各种投诉。比较特殊的是，医生的专业资格由专业人员组成的委员会负责考试和审查发放，美国有几十个不同专业委员会，负责行医专业资格的审批、医生的专业培训等等。

这些行业组织和民间组织对医疗的监管得到政府的承认，成为行业内权威监管机构。有些州这类专业委员会主要负责人由州长指定，实际上是半官方性质。

人都会犯错，有医生的地方就有误诊，美国也不例外。美国政府有关机构2010年联合公布的一项调查报告显示，每年18万老人死亡，其中44%死于手术出错、看不清医生手写体处方等医疗事故。

美国的医患纠纷很少在医院内部处理，如果在医院用暴力表达不满，只能被保安驱逐或者被警察逮捕。医患纠纷投诉的两头尖的针不能缝衣渠道很多——官方的专业投诉机构、行业和消费者投诉机构等等，也有很多美国人选择直接到法院起诉，而打官司的道路漫长，需要请专业人士论证事故原因、复杂的取证、双方反复诘辩等等。有民间行业协会调查显示，全美国平均每年约有1.5万至1.9万起医疗事故诉讼。

为了避免昂贵的医疗事故赔偿，美国的医生和医院都会购买保险，所以实际上医疗事故官司并不是医生和病人的官司，而是病人与保险公司的官司。一般保险公司都有庞大的律师团队，以应付各种索赔及法律诉讼。

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