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遇到難纏的顧客,我們要充分理解與尊重

2019-01-31 03:28:29

遇到難纏的顧客,我們要充分理解與尊重

這個世界上什么樣的人都有，開店創業難免會遇到比較“難纏”的顧客，這是一個稍微有點特別的顧客群體，但是他們仍然是組成顧客群的一個重要部分。難纏的顧客也是顧客，店主在遭遇這樣的顧客時，應當給予他們充分的理解與尊重。
這個世界上什么樣的人都有，開店創業難免會遇到比較“難纏”的顧客，這是一個稍微有點特別的顧客群體，但是他們仍然是組成顧客群的一個重要部分。難纏的顧客也是顧客，店主在遭遇這樣的顧客時，應當給予他們充分的理解與尊重。難纏的顧客之所以被冠上“難纏”的標簽，大概就在于其言行舉止常常會激起別人惡劣的心理反應。比如某位小姐或其他接待人員在接待顧客時說出“煩死了”這三個字，那單獨能表明的就是這位接待人員或服務人員缺乏耐心。接待顧客或為顧客服務都需要有耐心。耐心的服務可以“贏”得客人的滿意，使客人從“有意拒絕”變為“滿意接受”o所謂耐心，就是不急躁，不厭煩，在接待服務工作中，就是要做到百問不厭，百事不煩。介紹詳盡，解釋清楚，不計較客人言語輕重和態度好壞，處處表現耐心，事事使客人滿意。贊美是應對難纏顧客的很好利器。堅持這一原則的意義在于，贊美可以有效地抑制難纏顧客讓人難以接受的行為，從而在更大程度上避免了可能形成的中突，而且在很多時候。恰當的贊美甚至可以使顧客的對立情緒馬上煙消云散，從而輕易地化“干戈”為“玉帛”。應對難纏的顧客的過程實質上就是一個巧妙周旋的過程，在這個過程中，你除了不得罪顧客外，同時還需要照顧到自己的利益。要在這兩者中間找到平衡點，找到突破口。據相關調查，最難纏的顧客主要有如下三種類型。 (1)固執的怪人這種顧客不關心解決問題，而是“為了投訴而投訴”o他們的座右銘是“我是對的，你是錯的。”他們盡全力去證明自己是對的，而對方是不合格的顧客服務者。 (2)喋喋不休者這種顧客只會不停地嘮叨。完全不理會什么解決方案，他們對表達自我有著異乎尋常的強烈需求。這樣的顧客占難纏的顧客的17%0 (3)自以為是者這類顧客總是期望你立即放下所有的事情去為他解決問題。如果你已經幫他把問題提交到處理程序中，他打電話過來催問的次數比一般人多三倍。自以為是者占難纏的顧客的34%。 (4)我要找你老板這類顧客遇到問題總是立即要求找你的主管，讓你覺得好像自己是個白癡。他們總是問“你老板在嗎”或“你來這家公司多久了”。這類人占難纏顧客的11%。當你遇到以上這些顧客時，請采用下面3個步驟去處理。 (1)管理對方的期望告訴對方需要等待一段時間，因為在他前面有事情在忙著。在迪士尼樂園，如果游樂玩具前面排起長龍，那么計時器就會顯示一位等候者到可以玩上游戲需要等多久，而這個時間往往比真實情況多出10分鐘。 (2)給他一個理由研究表明，人們更容易接受被告知緣由的問題，而很難接受連起因都不知道的問題。一家電腦打印機廠家的客服是這樣處理一個投訴的：一個顧客打電話來抱怨打印機打出的顏色不對，這種情況已經持續3天了。客服代表告訴他是因為天氣的原因，顧客很不滿意，他要求一個明確的答復。這時客服代表繼續解釋道，造成這種情況是因為打印機周圍的濕氣太大，如果他希望盡快解決這個問題，去購買一臺空氣干燥機就可以了。 (3)稱贊他們的耐心告訴對方你感謝他的合作。當你感謝某人或者稱贊某人的時候，你就打開了合作的大門。要消除你對顧客的任何反感情緒，盡可能使自己從難纏的顧客身上找到你喜歡的優點。你找到優點的越多，你解決問題的可能性越大。將困難看作是你真正喜歡的挑戰。樹立這樣一種思想：“顧客為我設置的困難越大，我就越歡迎。” 在處理難纏的顧客時，切忌用你認為的正確觀點去說服他們，這樣可能使矛盾激化。而要試著體會他們的心情，表現出與顧客心情相關的表情——例如，同情、體貼、受挫等等。關鍵是要避免試圖向顧客證明他是錯誤的，而要讓他產生一系列好感，使他認同你即將處理問題的方式。從顧客的角度看，公司的狀況是無關緊要的，重要的是解決他的實際問題。活血化瘀消肿止痛方法
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