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携程去哪儿霸王条款被批擅改机票改签规则

2017-03-22 00:28:31

　　原标题：携程去哪儿霸王条款被批评擅改机票退改签规则

　　12月15日，在上海市消保委召开的新闻通气会上，携程网、去哪儿网、阿里旅行网和同程网4大在线旅游网络平台(OTA)被点名批评。OTA普遍存在疑似修改退票规则的行动，低价产品不退改，低价产品“捆绑强卖”的情况屡见不鲜。

　　上海市消保委指出，4大OTA销售机票的问题有两方面：1方面，擅自修改退改签规则，设置“霸王条款”阻止消费者退票，乃至剥削消费者应拿回的退款金额;另外一方面，制造虚假优惠活动，把普通机票包装成促销产品，在机票套餐产品设置圈套，乃至改动电子客票行程单。

　　上海市消保委副秘书长唐健盛在会议上流露，最近几年来机票消费投诉大幅增加，2015年的投诉量上升到7874件，相比2013年激增4.2倍，而投诉主要集中在网络机票销售平台。

　　记者发现，携程上1张12月19日19：01至23：59从上海飞往武汉的机票，“惠选套餐”为508元，但只有购买搭配的25元酒店优惠券才能购买此套餐。记者从携程客服了解到，“惠选套餐”1旦购买不可退改，25元酒店优惠券也不可退，如退票消费者将损失533元。

　　订票进程中，如取消酒店优惠券这1项便没法购票，也没有任何信息说明该优惠券不可退，上海市消保委质疑25元优惠券有“捆绑强卖”之嫌。

　　一样的情况产生在阿里旅行网站上：1张一样在航空公司官网出售的机票，阿里旅行却以低价产品为由只退机建燃油费。

　　上海市消保委人士在去哪儿网和南方航空官网上同时购买了1张南方航空12月15日上海飞重庆的机票，同为420元。但去哪儿网显示，这张机票原价700元，标价420元，为“低价特惠”产品，“不可改期”、“不可签转”，退票时只退50元机建燃油费，而在南京航空航天大学官网购买的机票则可取得350元的退款。

　　上海市消保委质疑去哪儿网抬高原价制造虚假折扣，以低价吸引消费者购买，又设“霸王条款”阻碍退款。

　　相干业内人士对记者分析，网站单独销售机票佣金低，1般是把机票和其他的旅游产品打包吸引游客购买，利用专门的退改签条款赚取手续费，是“第2次盈利”，这类做法已成为“行业惯例”。

　　面对质疑，携程网和阿里旅行向消保委表示，他们只提供第3方平台，机票是向供应商采购的，退改规则由供应商直接录入，所有退改机票产生的资金活动也由供应商收取。正常客票1般都会遵守航空公司的客票退改签规则履行，特殊客票类型或优惠套餐客票需遵守具体产品的退订和更改规则。

　　据了解，航空公司将机票交易权限下放给代理商，退改签政策便由代理商制定。但目前代理商的退改签规则大多仍以航空公司为准，除“特殊客票”。“特殊客票”设置“特殊退改签规则”已成了各大OTA和代理商的共鸣。

　　去哪儿网公关部更向消保委流露，不排除个别代理商钻空子、玩“两头骗”：自己留下航空公司的退款，只付给消费者机场建设费和燃油附加费，暗中赚“差价”。

　　对此，51淘票网CEO谭治国向界面新闻记者表示，随着零佣金的时期到来，各大OTA和代理商不能不斟酌通过其他的手段实现盈利，而市场混乱、消费者利益受损，根本缘由是监管部门的失职。谭治国还流露，每张退票都会给代理商造成约票面价值2%的人工费和手续费的损失。

　　北京中勤(天津)律师事务所刘天甫律师接受媒体采访时表示：“这是1个没法改变的格式条款，你要购买机票，必须同意这个条款。合同是当事人间的契约，消费者1旦决定购买特价机票，即意味着接受了特殊退改签规则。”

　　但如果旅客的机票是通过第3方平台或其他代理地方购买的，退票时则需联系相干出票代理。消费者如需诉诸法律，第3方平台和代理商应作为共同被告。

　　2008年，中国取消机票代理费统1收费标准后，携程等各大OTA的机票销售主要以航空公司的佣金盈利;代理商的收入为3%的代理费和航空公司给予的销售嘉奖。2015年2月，国航、南京航空航天大学、东航、厦门航空等继续降佣，机票代理费率由2%降至1%。2015年5月初，南京航空航天大学取消机票代理费，代理商进入零佣金时期。各大OTA和代理商的收入随之降落。

　　北京管庄某机票代理负责人分析道，各大OTA和代理商正试图通过另外一些手段来实现自己的盈利，例如保险的捆绑销售和收取高于航空公司规定的退票费。

　　国内机票销售的“代理”制度早在1980年代便开始实行，现在运输市场沿用的法律还是1996年颁布的《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》和2004年民航总局发布的《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》修改意见。

　　但上述条文已不适用于如今“OTA+代理商”的模式。OTA市场的相干监管法规急需完善，特别是对组合产品拆分销售、积分兑换机票等行动是不是背规的判定，对OTA和票务代理等各层级间的权利义务和利益范围明确划分，明确规定惩办力度。

　　对此，刘天甫律师表示：“如果特殊的退改签规则中的某些约定可能违背了相干法律规定，消费者可根据消费者权益保护法相干规定维权。”界面

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